Alors que les outils pédagogiques traditionnels peuvent parfois sembler ennuyeux ou artificiels, la formation immersive en VR crée des expériences hautement mémorables et percutantes. Une étude a suggéré qu’à l’échelle, la VR peut être considérablement plus rentable que les options traditionnelles de formation aux compétences non techniques, en constatant que les employés ont terminé les programmes de VR jusqu’à quatre fois plus vite que les formations en personne et 1,5 fois plus vite que les programmes d’apprentissage en ligne. L’étude a également révélé que les employés qui ont suivi une formation en VR se sentaient presque quatre fois plus connectés émotionnellement au contenu que les apprenants en classe et plus de deux fois plus connectés que les apprenants en ligne, ce qui illustre l’impact énorme que peut avoir la VR.
1. Simulations VR pour la formation au service client
Premièrement, les simulations VR peuvent fournir un moyen peu pressant de pratiquer des conversations à fort enjeu. Par exemple, l’une des entreprises que nous avons étudiées était une société mondiale de préparation des impôts qui embauche 5 000 nouveaux représentants de centre d’appels chaque année, dont 1 600 qui rejoignent la seconde moitié de la saison des impôts. Ces employés débutants sont censés répondre à des appels complexes et chargés d’émotions provenant de divers clients (souvent en colère) quelques jours seulement après leur entrée dans l’entreprise.
Pour réussir dans ce rôle, ces employés ont besoin de compétences interpersonnelles telles que l’écoute active, le calme sous pression et la capacité à résumer et à résoudre les problèmes
Pour aider leurs nouvelles recrues à développer ces compétences non techniques essentielles et assurer une expérience client toujours positive, l’entreprise a commencé à utiliser des simulations VR dans leur processus d’accueil. Les employés utilisaient soit un ordinateur portable, soit un casque VR pour jouer le rôle d’une conversation difficile avec un client avec un avatar numérique, ce qui leur donnait l’occasion de pratiquer ces conversations et de recevoir un retour en temps réel (sans risquer une relation client réelle).
Après avoir mis en œuvre la formation VR, cette entreprise a constaté que 70 % de ses représentants du service client préféraient le nouveau programme VR aux outils d’apprentissage traditionnels et que les représentants signalaient systématiquement que les simulations VR les aidaient à améliorer leurs compétences dans la gestion des conversations difficiles.
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2. Simulations VR pour développer les compétences de présentation
La VR peut également être un outil efficace pour améliorer les compétences de présentation. Par exemple, la multinationale Cognizant, spécialisée dans les technologies et les services professionnels, a expérimenté l’utilisation de simulations de VR pour former les nouveaux employés à formuler plus clairement leur proposition de valeur lorsqu’ils présentent des clients potentiels. Ces nouvelles recrues sont chargées de tirer parti de divers types de données pour expliquer un produit complexe et raconter une histoire convaincante, ou risquer de perdre des clients importants.
Pour aider ces employés à affiner leurs compétences en matière de présentation, Cognizant a développé un programme de formation en plusieurs étapes axé sur la VR. Tout d’abord, les nouvelles recrues suivent un cours numérique interactif sur le storytelling axé sur les données. Ensuite, ils s’entraînent à faire une présentation à un avatar VR qui joue le rôle d’un client. Enfin, un moteur d’IA construit sur Google NLP et l’API Parallel Dots analyse la présentation à la recherche de mots clés, d’émotions, de tonalité et de langage corporel et transforme cette analyse en un retour d’information exploitable pour l’utilisateur.
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